AI 챗봇이 당신에게 '예'라고 말하게 하는 데 너무 능숙해지고 있습니다.

피자 주문부터 스마트 홈 카메라까지, 공감하는 AI가 이제 실시간으로 우리의 결정을 밀어주고 있습니다. 따라잡을 수 있을까요?

오후 8시 3분, 긴 하루가 끝나갈 무렵 전화가 울립니다. 캘리포니아에 있는 44년 된 체인점 Pizza My Heart의 Jimmy the Surfer가 보낸 문자 메시지입니다. "배고프세요? 좋아하는 파인애플-햄 콤보는 어때요?" 그는 캐주얼하고 느긋한 어조를 가지고 있지만, 한 가지 문제가 있습니다. Jimmy는 진짜 서퍼가 아니고, 진짜 인간도 아닙니다.

대신, 그는 피자에 대해 이야기하고 당신이 주문하도록 부드럽게 설득하도록 주의 깊게 훈련된 AI 챗봇입니다. 물론 대화는 친근하고 심지어 위안이 되기도 하지만, 그 가벼운 서퍼 용어 뒤에는 당신이 언제 '예'라고 말할 가능성이 가장 높은지 아는 알고리즘이 있습니다. 그리고 그것은 질문을 제기합니다: 이것은 무해한 편의성인가, 아니면 미묘한 형태의 조작인가?

표면적으로 보면, 약간의 편의성에는 아무런 문제가 없습니다. 특히 배가 고프고 너무 피곤해서 끝없는 음식 옵션을 스크롤할 수 없을 때 말입니다. 하지만 공감하는 AI의 새로운 물결은 빠른 서비스나 제품 추천을 넘어섭니다. 예리한 귀와 대화적 감각으로 무장한 Jimmy와 같은 챗봇은 사용자의 선호도와 기분을 파악하도록 특별히 제작되었습니다. 그들은 단순히 주문을 받는 것 이상을 합니다. 주문을 하도록 유도합니다.

감성 지능 기술

Jimmy the Surfer를 지원하는 스타트업인 Palona AI는 이 기술이 체인점 근로자들의 삶을 더 쉽게 만들 수 있다고 믿습니다. 이 회사의 CEO 겸 공동 창립자인 Maria Zhang은 Wired에 이 기술이 "판매에 효과적이도록 설계된 '감성 지능' 언어 모델로 구축되었습니다. 이 봇은 유머, 현대적 메시징 에티켓, '부드러운 설득'과 같은 것에 익숙합니다."라고 말했습니다.

하지만 상호작용을 따뜻하고 인간적으로 느끼게 하는 동일한 공감은 고객 서비스와 조작 사이의 경계를 모호하게 만들 수도 있습니다. 우리를 돕는 서비스와 우리의 선택에 영향을 미치는 서비스의 경계는 정확히 어디에 있을까요? 언제 우리는 안내에서 조작으로 기울어지고 소비자 자율성을 손상할까요?

그 질문은 이론적인 것이 아닙니다. 보안 카메라를 판매하는 시애틀에 본사를 둔 회사 Wyze는 곧 Palona AI의 기술을 웹사이트에 마법사로 배포하여 쇼핑객이 필요에 맞는 최상의 제품을 찾도록 안내할 것입니다. 물론 마법사는 고객을 Wyze의 라인업으로 유도하고 모든 기회에 Wyze의 Cam Plus Plan을 업셀합니다. 실제 영업사원처럼요. 또한 고객 프로필을 구축하고 다음 번을 위해 선호 사항(및 우려 사항)을 기억할 수도 있습니다.

Palona AI는 이미 사우스캐롤라이나의 대조 요법 스파인 MindZero에서 챗봇을 구동하고 있습니다. 고객은 Instagram에서 가격 문의부터 사우나에서 알몸으로 있어도 괜찮은지와 같은 개인적인 질문까지 회사에 메시지를 보낼 수 있습니다. Zhang은 마지막 질문은 인간에게 묻기에는 어색할 수 있다고 말했지만, AI가 여기서 차이를 만들어내는지 확신할 수는 없습니다. MindZero의 봇은 AI라고 말하지 않습니다. Jimmy the Surfer도 마찬가지입니다. 그리고 그게 불분명한 부분입니다.

규칙 탐색

그 모호함은 사용자가 처음부터 봇과 채팅하고 있다는 사실을 항상 알지 못한다는 사실에서 비롯됩니다. Palona AI, Pizza My Heart, MindZero, Wyze는 모두 미국에 본사가 있으며 미국법은 공개를 의무화하지 않습니다. 하지만 EU AI법은 의무화합니다. EU AI법은 사용자가 AI와 상호 작용하고 있다는 사실을 알고 있어야 한다는 다른 규제 접근 방식을 가지고 있습니다. EU에는 또한 일반 데이터 보호 규정(GDPR)과 같은 기존의 개인 정보 보호법이 있지만 이러한 봇이 사용하는 감정적 데이터는 보호하지 않습니다.

EU AI법과 GDPR은 투명성, 데이터 최소화, 위험 기반 감독과 같은 중요한 원칙을 제시하지만, 감정을 처리하도록 프로그래밍된 AI를 완전히 따라잡지는 못했습니다. 정책 입안자와 소비자 모두에게 지침과 조작 사이의 미묘한 경계를 이해하는 것이 중요합니다. 우리가 원하는 것을 알아내려는 시스템을 어떻게 신뢰할 수 있을까요?

EU AI법: 투명성 있지만 범위 제한

아직 개선 과정에 있는 EU AI법은 위험 기반 분류를 사용합니다. 고위험으로 간주되는 시스템(예: 의료 또는 중요 인프라)은 포괄적인 문서화, 감사 및 감독이라는 더 엄격한 요구 사항에 직면합니다. 그러나 피자 주문 챗봇이나 쇼핑 도우미는 일반적으로 고위험으로 간주되지 않습니다. 즉, 추가 토핑이나 Cam Plus Plan으로 유도하도록 설계된 공감 AI는 해당 법의 가장 엄격한 보호 장치를 우회할 수 있습니다.

투명성 요건(제52조)은 사용자가 AI와 상호 작용하고 있다는 사실을 공개하도록 요구합니다. 하지만 실제로는 이를 놓치거나 무시하기 쉽습니다. 특히 AI가 캐주얼 텍스트 채널에 깊이 섞여 있는 경우 더욱 그렇습니다.

공감하는 챗봇을 사용하고자 하는 EU 기업의 경우, 이는 함의가 있습니다. EU AI법은 공감을 모방하는 LLM을 배치하는 것을 금지하지 않습니다. 기본적인 면책 조항만 요구합니다. "안녕하세요, 저는 AI 조수입니다"라는 한 문장만으로도 법적 의무를 충족시키기에 충분할 수 있지만 윤리적 문제는 해결하지 못합니다. 결국, 우리는 현재 영업 또는 고객 서비스와 대화할 때를 알고 있으며, 그 정보를 의사 결정에 사용합니다.

그럼에도 불구하고, 기업이 브랜드에 맞는 '부드러운 설득'을 위한 언어 모델을 세부적으로 조정하려는 경우, 예를 들어 의료 AI 시스템을 구축하는 사람처럼 동일한 수준의 규정 준수 감사를 거칠 필요는 없을 수도 있습니다.

GDPR: 개인 데이터 대 민감한 데이터

한편 GDPR은 건강이나 생체 인식 데이터와 같은 특정 범주의 데이터를 '특수 범주'로 분류하여 강화된 보호를 제공합니다. 감정적 데이터는 (아직!) 그 상자에 들어가지 않았으므로, 사용자에게 더 많이 구매하도록 부드럽게 유도하는 AI는 기본적으로 민감한 것으로 인식되는 데이터를 처리하지 않을 수 있습니다.

GDPR은 여전히 개인 데이터의 수집 또는 처리에 대한 데이터 최소화 및 명확한 사용자 동의를 의무화합니다. 하지만 MindZero에 사우나 에티켓에 대한 메시지를 보내는 것과 같은 많은 실제 상황에서 사용자는 자신이 감정적 신호를 제공하고 있다는 것을 의식적으로 깨닫지 못합니다. 또는 실제로 모든 데이터는 광범위한 이용약관 체크박스 또는 쿠키 동의 배너가 종종 정보에 입각한 동의로 간주되기 때문입니다.

그러나 모델 재교육을 위해 사용자 상호작용의 방대한 파이프라인을 조작할 때, 그러한 감정적 맥락은 틈새로 빠져나갈 수 있습니다. 현재 대부분의 데이터 보호 기관은 명확한 개인 정보 침해나 주요 데이터 침해에 집중하고 있습니다. 미묘한 설득으로는 중요한 불만이 제기될 때까지 조사가 시작될 가능성이 낮습니다.

데이터 보안은 어떻습니까?

공감적 AI는 새로운 계층의 데이터 보안 위험, 즉 감정적 데이터를 추가합니다. 보안 팀은 사용자 상호작용(스트레스, 개인적 일상 또는 사적인 우려를 드러낼 수 있음)을 저장하는 방법과 누가 접근할 수 있는지 고려해야 합니다.

비즈니스가 암호화와 업계 표준 관행을 준수하더라도 감정적 데이터의 가치는 사적 취약성을 악용하려는 악의적 행위자를 끌어들일 수 있습니다. 파이프라인이 모든 사용자 쿼리를 기록하는 경우 실수로 민감한 통찰력을 축적할 수 있습니다. 기존 규정은 감정이 가득한 데이터를 부분적으로만 다루므로 보안 팀은 자체적인 보호 조치를 적용해야 합니다.

규제 사각지대

전반적으로 EU AI법이나 GDPR은 일상적인 쇼핑 경험에서 사용자를 설득하는 감정적으로 지능적인 AI 시스템을 충분히 고려하지 않습니다. 기업에 이 규제 상태는 기회와 위험을 모두 제공합니다. 즉각적인 강압적인 감독 없이 혁신할 수 있는 기회이지만, 규제 기관이 미묘한 감정적 넛지가 선을 넘었다고 판단할 경우 평판에 대한 반발이나 미래의 조사 위험도 있습니다.

사용자에게는 까다롭습니다. 그러니 다음에 오후 8시 3분에 피자에 대한 친절한 문자로 전화가 울리면 실제로 무슨 일이 일어나고 있는지 생각해보세요. 얇고 광택이 나는 베니어 아래에 있는 AI가 당신의 갈망을 찔러서 당신이 굴복하도록 격려하는 것일 수도 있습니다.

네, 편리합니다. 하지만 이는 또한 마찰 없는 서비스에 대한 우리의 욕구와 AI를 둘러싼 견고한 보호책에 대한 필요성 사이의 격차가 커지고 있음을 보여줍니다. 규제가 따라잡을 때까지, 반대편의 따뜻하고 안심시키는 목소리는 도움이 되는 친구 이상일 수 있습니다. 예상치 못한 방식으로 당신의 감정 상태에 맞춰 조정된 사업 전략일 수 있습니다.